Kantor Imigrasi Kelas I Malang untuk.meningkatkan pelayanan publik berupaya memberikan tanggapan terhadap keluhan dan kritik yang disampaikan dari masyarakat melalui layanan pendaftaran paspor online (APO) merupakan pelayanan paspor yang digunakan untuk memudahkan masyarakat mendapatkan nomor antrian pembuatan paspor. Penelitian ini bertujuan guna mengetahui :layanan pendaftaran paspor online untuk meningkatkan pelayanan publik serta untuk menganalisis faktor yang menghambat dan pendukung penerapan pendaftaran paspor online di Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang. Dengan berlandaskan teori Zainal tentang standar pelayanan sebagai tolak ukur peningkatan layanan publik. Dalam penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif. Analisis data, teknik yang digunakan melalui pengumpulan data, penyajian data serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian mengungkapkan penerapan layanan pendaftaran paspor online yang telah dilakukan Kantor Imigrasi Kelas I Malang berjalan dengan maksimal, walaupun pelaksanaanya masih ditemukan beberapa penghambat yang harus:diperbaiki lagi seperti kualitas jaringan. Terdapat lima indikator sebagai tolak ukur untuk untuk meningkatkan pelayanan publik adalah a. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain yang ditempuh oleh pemohon untuk menyelesaikan suatu layanan b. Waktu penyelesaian ialah jangka waktu pelayanan mulai dari dilengkapi persyaratan sampai proses terselesainya layanan c. Biaya pelayanan yang dimaksud adalah biaya atau tarif termasuk rincian yang harus dibayar sesuai ketentuan yang berlaku d.Sarana, prasarana yang harus memadai sebagai perlengkapan peralatan kerja:penyelenggara pelayanan:agar meningkatkan layanan yang bermutu :dan mampu memberi kenyamanan kepada masyarakat. e. Kompetensi petugas pemberi layanan yang dimaksud yaitu kemampuan pegawai dalam memberikan kepercayaan kepada customer melalui pengetahuan, kesopanan, serta menghargai pelanggan.