Kota Malang menggunakan Aplikasi Sabat online sebagai aplikasi yang dimana untuk memudahkan masyarakat dalam memberikan keluhan. Aplikasi Sambat online ini berfungsi untuk menampung saran kritik dan keluhan terkait pelayanan yang ada di Kota Malang. Melalui situs web (Sambat.malangkota.go.id) ada tiga jalur yaitu melalui jalur SMS, jalur Website dan Jalur Android. Ketiga jalur ini nanti akan masuk melalui super admin yang ada di Diskominfo kemudian ditindaklanjuti oleh admin-admin di setiap Perangkat daerah untuk merespon keluhan masyarakat berdasarkan ketentuan mekanisme Peraturan WaliKota tentang penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan pemerintah Kota Malang. Kualitatif dipilih sebagai metode research ini. Hasil research ini menunjukkan bahwa pengelolaan sambat online dalam merespon keluhan masyarakat Kota Malang adalah sejauh ini seharusnya dalam peraturan WaliKota Malang untuk merespon pengaduan masyarakat dalam waktu 1x24 jam, 3 dan 7 hari untuk merespon, tapi kenyataan di lapangan saat peneliti melakukan observasi ada yang sampai 1 minggu ada yang lebih bahkan sampai 1 bulan untuk merespon aduan masyarakat, kemudian kurangnya super admin pada Diskominfo Kota Malang dan anggaran yang belum teralokasi sehingga lambatnya dalam merespon keluhan masyarakat Kota Malang. Selanjutnya aduan Masyarakat Kota Malang dengan munculnya Medsos masyarakat sendiri banyak cara untuk melakukan aduan sehingga Super Admin pada Diskominfo Kota Malang akan kesulitan dalam menanggapi karena banyaknya tumpukan aduan yang masuk di sebuah aplikasi. Kemudian faktor pendukungnya ada Perangkat Daerah yang sudah memadai dalam Sumber Daya Manusia, anggaran yang tersedia, infrastruktur jaringan & perangkat yang menunjang serta sarana dan prasarana yang telah terpenuhi syarat dan beberapa Perangkat Daerah yang sudah profesional sedangkan faktor penghambatnya keterbatasan anggaran, SDM Aparatur Diskominfo sering terjadi rolling penyebaran, beberapa Perangkat Daerah yang kurang adanya sinkronisasi serta kendala komitmen bimbingan dan kurangnya sosialisasi.