Terdapat banyak birokrasi dalam prakteknya yang terbilang tidak sesuai dengan idealnya sesuai dengan adanya pelayanan yang tidak pasti dan maraknya dan juga liarnya pungutan dan juga hak dan juga martabat sebagai warga diabaikan serta sering ditemukan setiap satuan birokrasi publik. Mengetahui asas pelayanan dan faktor pendukung dan penghambat pada pelayanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) di Kota Malang adalah tujuan penelitian. Jenis penelitian kualitatif dengan teknik penentuan informan yaitu purposive sampling. Dengan hasil penelitian bahwa berdasarkan asas transparansi dan juga akuntabilitas cukup baik dan telah memenuhi kebutuhan masyarakat, serta sudah efektif dalam melakukan tindakan kondisional dalam keadaan tertentu yang tidak diinginkan dan juga berhasil mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat dan dalam melakukan pelayanan publik kepada setiap masyarakat akan diberlakukan secara adil tanpa membeda-bedakan golongan, suku, ras dan agama. Faktor pendukung di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dalam melakukan pelayanan publik adalah Sumber Daya Manusia (SDM). Sedangkan faktor penghambat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dalam melakukan pelayanan publik adalah beberapa masyarakat sebagai pengguna jasa layanan publik. Disarankan untuk mempertahankan kualitas pelayanan dan juga melakukan peningkatan SDM dalam melakukan pelayanan publik khususnya E-KTP.