Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi yang terjadi di Panti Jompo Pondok Al-Ishlah Malang dan untuk mengetahui kendala-kendala dalam melakukan komunikasi empatik antara lansia dan pengasuh di Panti Jompo Pondok Al-Ishlah Malang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Informan penelitian adalah: lansia yang sudah lama tinggal di pondok Al-Ishlah Malang dan para pengasuh yang sudah lama bekerja di Pondok Al-Ishlah Malang. Teknik Pengumpulan data: observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data: pengumpulan data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan. Teknik keabsahan data: triangulasi. Hasil penelitian menunjukan sebagai berikut: prinsip adalah keseluruhan, bukan sebagian. Semua pengasuh yang bertanggungjawab di panti jompo Al-Ishlah dalam melayani dan merawat lansia dengan setulus hati, karena pengasuh menganggap bahwa lansia yang di panti adalah orangtua mereka sendiri, jadi mereka merawat semua lansia layaknya keluarga sendiri. Keyakinan: Bagi lansia yang berada di panti jompo, mereka sangat percaya kepada pengasuh yang merawat mereka. Jadi segala masalah dalam keluarga lansia, lansia akan menceritakannya kepada pengasuh yang merawat mereka. Antara lansia dengan pengasuh juga menggunakan komunikasi empatik. Dalam proses komunikasi empatik tergantung dari bagaimana karakter lansia tersebut. Pengasuh harus memahami bagaimana lansia tersebut, terutama ketika memulai komunikasi dengan lansia bagaimana umpan balik atau tanggapannya karena lansia lebih sensitif. Dalam komunikasi secara empatik seorang pengasuh dan lansia harus saling bekerja sama agar komunikasi ini dapat terjalin dengan baik. Pengasuh yang ada di Pondok Al-Ishlah setiap kali menyelesaikan masalah yang sedang dialami para lansia menggunakan komunikasi empatik untuk menyelesaikannya, karena pengasuh akan melakukan pendekatan melalui komunikasi agar lansia mudah diajak untuk berkomunikasi