Pelayanan ialah proses dimana setiap kebutuhan dapat dipenuhi melalui kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat secara langsung. Namun pada era new normal pemerintah mengalami kendala dalam memberikan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi pemerintah dalam meningkatkan pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di era new normal terlebih lagi untuk mengetahui variabel pendukung dan penghambat dalam pendampingan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan dalam penelitian adalah Sekretaris Kelurahan Temas, Kepala Seksi Kesejahteraan Rakyat, Staf Bagian Pelayanan dan masyarakat yang mengurus SKTM. Data primer dalam penelitian ini berupa hasil wawancara, observasi dan dokumentasi, serta data sekunder berupa Standar Operasional Prosedur, berkas persyaratan pengurusan SKTM, profil, visi misi dan struktur organisasi Kelurahan Temas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pemerintah kelurahan Temas dalam memberikan pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di era new normal adalah dengan menyediakan kebutuhan masyarakat selama masa new normal, seperti: menyiapkan masker, hand sanitizer, menyediakan tempat cuci tangan dan alat untuk pengecekan suhu badan. Faktor pendukung adalah sumber daya aparatur yang memadai, sarana prasarana yang memadai, serta responsivitas dan responsibilitas. Faktor penghambat dalam penelitian ini, yaitu faktor penghambat internal berupa kurangnya akuntabilitas pemerintah dalam memberikan pelayanan SKTM dan faktor penghambat eksternal berupa masyarakat yang kelupaan membawa persyaratan dan kurangnya kesadaran masyarakat dalam mematuhi protokol kesehatan.