Tujuan penelitian adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis prinsip – prinsip pelayanan publik pada aplikasi sambat online di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Penelitian kualitatif yang digunakan sebagai pendekatan penelitian memanfaatkan data primer dan data sekunder. Wawancara, observasi, dan dokumentasi adalah metode untuk memperoleh data. Namun, ada banyak tahapan yang terlibat dalam menerapkan analisis data, seperti pengumpulan data, reduksi data, dan pengambilan kesimpulan. Keabsahan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan prinsip – prinsip pelayanan publik tentang kepastian waktu, merespon keluhan masyarakat Kota Malang dalam Peraturan walikota Malang untuk merespon aduan super admin sudah ditambahkan dan dilakukan bimbingan terhadap super admin baru agar tidak terjadinya keterlambatan atau kesalahan dalam merespon keluhan masyarakat. Di mana pun ada jaringan atau koneksi internet, ada aplikasi jaringan atau internet yang menjalankannya, yang dikenal sebagai aplikasi online. Dari lima indikator yang sudah diterapkan secara baik terdapat empat indikator sudah empat indikator yang sudah diterapkan dengan baik. Pada prinsip kesederhanaan penggunaan aplikasi sudah dapat digunakan oleh masyarakat, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik bisa dipenuhi oleh masyarakat dimana masyarakat ditunjang dengan adanya pendamping yang memberikan respon untuk penggunaan aplikasi ini. Kemudian, prinsip keamanan pelayanan sudah berjalan dengan baik dimana terdapat jaminan atas kerahasiaan dari data pengguna aplikasi sambat online. Selanjutnya prinsip tanggung jawab sudah berjalan dengan baik dimana pada setiap instansi terdapat sekretariat pengaduan. Kemudian pada indikator yang masih belum maksimal yaitu prinsip kepastian waktu dimana masih terjadi keterlambatan dalam memberi respon pada masyarakat karena kurangnya super admin. Adapun faktor yang mendukung aplikasi sambat online dalam prinsip pelayanan publik yaitu struktur insta struktur termasuk computer, printer, jaringan, internet, kabel, koneksi wifi, meja kerja, ruangan kerja. Faktor pendukung yang lain yaitu dari segi personal, peran pimpinan selaku pengambil kebijakan. Faktor penghambatnya jika jaringan down, kurangnya super admin jika kurangnya super admin maka untuk menanggapi keluhan masyarakat akan lebih lama, dan promosi jabatan, jika terjadinya promosi jabatan maka adanya penyesuain itu juga sangat menghambat untuk menanggapi keluhan masyarakat karena harus mengenal lebih dalam tentang sambat online.