| dc.description.abstract | Di era globalisasi yang berkembang pesat sekarang, banyak perusahaan mengalami masalah yang sama, yaitu masalah persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Diketahui bahwa di dalam pasar bebas wujud perjanjian internasionalnya adalah bahwa batasan antar negara tidak lagi di halangi suatu organisasi atau unit-unit usaha tertentu agar dapat kerja samanya berjalan baik antara negara-negara yang bertujuan meminimalisir dan mengurangi ketergantungan perekonomian di dalam negeri dan perkembangan pangsa pasar pun menjadi semakin luas dan besar yang akan dengan sendirinya membawa kesuksesan pada industri itu sendiri. Dan hal ini nantinya akan menjadi semakin ketat persaingan dalam segala macam sektor industri dan juga dan sektor usaha-usaha lainnya seperti jasa maupun sektor industri barang dengan mutu produk pun akan semakin tinggi dan pelayanan yang diberikan Kantor Akuntan Publik di seluruh dunia akan dengan sangat mudahnya akses masuk dalam berbagai negara, yang salah satunya adalah Indonesia. Oleh sebab itu, Kantor Akuntan Publik wajib meningkatkan kualitas di dalam pelayanannya dalam memberikan jasa audit agar tetap bertahan dalam tingginya persaingan. Kualitas tinggi itu pun yang akan menciptakan kepuasan bagi klien atau yang disingkat Kepuasaan Klien. Kotler (2010:208) menyatakan “the buyer’s satisfaction is a function of the closeness between the buyer’s expectations and the product's performance. If performance falls short of expectations, the customer is disappointed, if it meets expectations then the customer is satisfied.” Dalam pemberian jasa audit kepuasaan Klien dapat diketahui dengan persepsi klien atas pelayanan yang mereka dapatkan dari pelayanan yang mereka dapatkan atau dengan kata lain sesuai tepat dengan harapan yang mereka harapkan dari pelayanan itu sendiri. Kepuasan atau ketidakpuasan klien merupakan hasil dari pengalam klien itu sendiri saat memakai jasa audit dan hasil yang mereka dapatkan itu mereka akan membandingan dengan pengalaman mereka sebelumnya dalam menerima kualitas jasa tersebut. Hal inilah yang membuat kantor Akuntan Publik mengharuskan untuk mengurangi ketidakpuasan klien dengan memberikan semua pelayanan terbaiknya, yang harus tetap berpegang pada standar audit dan kode etik yang berlaku di dalam negara Indonesia. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangat penting. Penelitian inilah sangat penting dan memberi manfaat bagi perusahaan Kantor Akuntan Publik dalam rangka untuk evaluasi keadaan pada Kantor Akuntan Publik (KAP) dan akan melakukan perbandingan dengan pesaing dan dengan ini juga perusahaan akan menemukan bagian-bagian yang harus ditingkatkan untuk kelangsungan Kantor Akuntan Publik (KAP) dalam menyambut hal-hal yang akan terjadi kedepannya. Rangkuti (2010:5) dan dalam Zakiyah (2011:3) dijelaskan sebagai berikut “ Kantor Akuntan Publik akan selalu berjalan dengan dorongan dari klien yang berhasil puas akan dapat meningkatkan kinerja dalam memberikan jasa dan dengan optimal menambahkan rasa kepercayaan yang dapat membangun customer relationship, menghasilkan customer retention, menghasilkan customer referrals dengan kepuasan yang mereka nikmati mereka akan menceritakan kepada yang lainnya mengenai kualitas yang mereka nikmati dan customer pun akan semakin mudah. Penugasan audit dibatasi dengan mempertimbangkan segala hal yang berkaitan dengan independensi akuntan dalam memberikan pelayanan jasa dan akan mempertanggungjawabkan segala hal yang telah ditetapkan dalam aturan Standar Profesional Akuntan Publik (SPPA). Perusahaan-perusahaan yang diaudit sangat berdampak karena kepuasan klien adalah hal yang sangat penting untuk kepercayaan yang akan menumbuhkan loyalitas klien terhadap jasa yang diterima (Padmuji, 2012:151). Ikatan Akuntansi Indonesia yang telah menetapkan standar kualitas audit tertuju pada kinerja kerja lapangan, dan standar dalam Marliyati (2017:3) mencatat dua belas yang menjadi indikator dalam mengukur kualitas yang di antaranya pengalaman melakukan audit, pemahaman terhadap industri klien, respon terhadap kebutuhan klien, (responsive), kompeten, independensi, serta kehati-hatian, komitmen dan konsistensi terhadap kualitas, keterlibatan pemimpin Kantor Akuntan Publik Dalam menjalankan pelaksanaan pekerjaan audit, keterlibatan komite, etika audit, dan sikap skeptis. Disamping itu para auditor yang berhasil memberikan jasa yang berkualitas adalah sebuah reputasi bagi Kantor Akuntan Publik (KAP) karena telah memberikan kepuasan klien yang bersangkutan. Jasa yang berkualitas itu tidak diperoleh secara instan namun kinerja auditor lah yang telah bekerja secara kompeten dengan teknis yang profesional tinggi yang memberikan pengaruh positif pada kualitas audit (Zakiyah 2015). Penelitian lainnya adalah Marliyati (2015) pengaruh loyalitas klien terhadap kualitas audit serta seluruh perusahaan go publik di indonesia. Marliyati (2012) menyatakan kualitas jasa kualitas audit terhadap loyalitas pelanggan adalah dengan ukuran yang didapatkan dari kepuasan klien yang memberikan dampak bagi perusahaan-perusahaan yang diaudit yang memberikan indikator kualitas jasa audit yang positif. Faktor-faktor yang telah disederhanakan oleh Zakiyah adalah faktor kualitas jasa audit dan Ukuran yang dipakai Kantor Akuntan Publik. Faktor-faktor itulah yang sudah menunjukan kontradiksi antara penelitian-penelitian terdahulu. Penelitian ini saya laksanakan di sektor perhotelan di kota Malang dengan pertimbangan pertumbuhan sektor perhotelan. | en_US |
