Bekerja sama dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, penelitian ini dilakukan untuk menilai standar pelayanan publik dalam pembuatan KTP elektronik. Teknik penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif. Menyajikan data secara tepat, menyeluruh, dan teliti sekaligus mendeskripsikan kejadian dan fenomena di lapangan merupakan tujuan dari teknik deskriptif kualitatif. Dokumentasi, wawancara, dan observasi digunakan untuk mengumpulkan data. Triangulasi sumber digunakan dalam penelitian ini untuk menjamin keakuratan data yang dikumpulkan. Teknik analisis data terdiri dari empat langkah: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Berdasarkan teori Zeitham dan Parasuraman, Ellitan dan Anatan (2017:135) menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan e-KTP menggunakan lima indikator: terjamin, dapat diandalkan, responsif, empatik, dan asli. Berdasarkan kelima faktor tersebut, temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan e-KTP masih tergolong rendah. Berkurangnya akses masyarakat terhadap layanan e-KTP disebabkan oleh beberapa faktor, seperti buruknya infrastruktur bangunan, kurangnya tenaga kerja di industri jasa, terbatasnya lokasi layanan, kurangnya pengetahuan pegawai, kecerobohan polisi, dan seragam yang tidak sesuai.