Sebagai sarana transportasi yang tersedia bagi masyarakat umum, stasiun kereta api sangat penting bagi kelangsungan kereta api. Transportasi harus cepat, terjangkau, menyenangkan, dan lancar. Untuk mendukung hal tersebut, organisasi yang bertanggung jawab atas stasiun tersebut, PT. KAI, dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Stasiun kereta api tertua di Kota Malang disebut Stasiun Kereta Api Kota Lama. Fungsi stasiun ini telah berkembang dari masa ke masa; kini, stasiun ini berfungsi sebagai pusat transportasi orang dan barang dari Malang ke Surabaya dan sekitarnya. Hal ini dipengaruhi oleh kemajuan teknologi terkini. Salah satu ciri khas daerah tersebut adalah kurangnya visibilitas Stasiun Kota Lama dari jalan raya. Stasiun ini terletak tepat di bawah jembatan penyeberangan, sehingga menyulitkan akses dan keberangkatan. Peraturan ini harus dipatuhi baik oleh kendaraan maupun pejalan kaki. Selain masalah akses, ada masalah lain seperti tempat parkir stasiun yang kurang dirancang dan fasilitas yang kurang memadai. Akibatnya, terjadi ketidakteraturan dalam arus kendaraan dan batas tempat parkir stasiun. Jejak fungsional Stasiun Kotalama tidak memungkinkan kinerja stasiun yang optimal, menurut pengamatan saat ini. Banyak kejadian yang berkaitan dengan fitur arsitektur telah muncul, termasuk perbedaan antara fasilitas yang diuraikan dalam standar dan keadaan sebenarnya dari Stasiun Kota sebelumnya. Masalah muncul di lapangan karena ketinggian peron berbeda dari ketinggian lantai kereta. Beberapa layanan juga tidak tersedia di bangunan Stasiun Kota sebelumnya. Oleh karena itu, upaya harus dilakukan untuk meningkatkan standar layanan Stasiun Kota lama. Selain mengidentifikasi upaya untuk membuat Stasiun Kota yang sudah ketinggalan zaman menjadi semakin ideal, penelitian ini berupaya untuk memastikan fitur dan tingkat kepuasan pengguna stasiun.Metode yang digunakan untuk mengetahui karakteristik stasiun adalah dengan berdasarkan hasil Observasi dan wawancara,kemudian untuk tingkat kepuasan pengguna stasiun menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), dan untuk mengetahui upaya peningkatan dapat dilihat dari hasil metode IPA di kuadran 1 dan 2. Hasil penelitian didapatkan kinerja stasiun kota lama sudah memenuhi standar, namun ada beberapa fasilitas di stasiun yang kurang lengkap atau tidak ada. Kepuasan pengguna stasiun di dapatkan total kepuasan (ΣXi sebesar 4151,total kepentingan ΣYi sebesar 5357 dan total tingkat kesesuaian sebesar 77.49% dari hasil tersebut stasiun berada pada kategori baik/memuaskan.