| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu komponen utama dalam memberikan kepuasan kepada konsumen untuk meningkatkan jumlah pengunjung. Pelaku bisnis pariwisata harus memahami betul bagaimana konsumen memandang mutu dan tingkat mutu yang mereka harapkan dan harus bekerja lebih baik untuk memenuhi harapan mutu dari konsumen untuk menjadi yang terbaik dari para pesaing. Pola pelayanan yang tepat, efektif dan efisien menjadi salah satu komponen utama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal inilah yang seharusnya menjadi prinsip suatu perusahaan yaitu yang memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen bisnis harus berorientasi pada kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas layanan jasa agro wisata ini tentunya berorientasi pada kepuasan konsumen sebagai pengguna layanan jasa tersebut. Oleh karena itu, visi dan misi organisasi ditetapkan dengan cermat dan didasarkan pada tuntutan pelanggan, maka organisasi yang bersangkutan dapat mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang besar (Tjiptono, 2007). Dengan mempunyai visi yang jelas serta memahami perilaku konsumen maka Kusuma Agro Wisata Batu Malang mampu merebut jajaran pangsa pasar yang menjadi targetnya. Berdasarkan uraian tersebut menjadi alasan dan latar belakang dalam pemilihan judul skripsi “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DIUKUR DARI PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KUSUMA AGROWISATA BATU
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan penyebaran angket atau kuisioner, dengan subyek penelitian konsumen jasa pada Kusuma Agro Wisata di kota Batu. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran angket atau kuisioner, wawancara dan observasi. Metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction, Analisis Performance – Importance, dan diagram kartesius.
Analisis Customer Satisfaction
Kepuasan pengunjung Kusuma Agro Wisata terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenesess), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) menggunakan analisis Customer Satisfaction. Skala pengukuran menggunakan rentang nilai 1 (satu) untuk sangat tidak puas sampai 5 (lima) untuk sangat puas. Selanjutnya akan disajikan tentang kinerja pelayanan dan harapan yang dirasakan pengunjung beserta gap di setiap dimensi.
Tabel 1. Tingkat kepuasan pengunjung dan Gap yang terjadi
No Dimensi Rata-rata Skor
Kinerja Harapan Gap
1 (tangible) 4,17667 4,153333 0,02333
2 (reliability) 3,91340 3,913401 0,00000
3 (responsiveness) 4,94010 4,046599 0,89350
4 (assurance) 2,55000 3,003333 -0,45333
5 (empathy) 4,34667 4,063333 0,28333
Rata-rata 3,98537 3,836000 0,14937
Hasil penelitian tersebut berarti menurut kriteria yang didapatkan menunjukkan bahwa pengunjung puas terhadap kinerja pelayanan Kusuma Agro Wisata. Hasil itu diperoleh dari hasil rata-rata kinerja lebih besar dari rata-rata harapan yang ditunjukkan oleh skor 3,98537 < 3,83600 secara jelas ditentukan oleh nilai skor gap yang menunjukkan nilai 0,14937.
Kepuasan pengunjung terdapat pada skor perbedaan tertinggi pada variabel keempat dimensi kualitas pelayanan. Skor tertinggi diperoleh dimensi keandalan (reliability) dengan rata-rata gap sebesar 0,89350. hal itu menunjukkan bahwa perhatian karyawan terhadap pengunjung, pelayanan yang dijanjikan dan jadwal pelayanan yang tepat waktu sangat baik. Sedangkan hanya dimensi jaminan dengan rata-rata gap sebesar -0,45333 menunjukkan adanya ketidakpuasan pengunjung. Kurang ahlinya pegawai dalam bertugas, keamanan yang kurang diakibatkan oleh kondisi area yang luas dan sulit melakukan kontrol terhadap pengunjung, akan tetapi secara umum, pengunjung merasa puas akan kualitas pelayanan Kusuma Agro Wisata.
Analisis Performance – Importance
No Dimensi Rata-rata Skor
Kinerja Harapan Gap
1 (tangible) 4,17667 4,153333 0,02333
2 (reliability) 3,91340 3,913401 0,00000
3 (responsiveness) 4,94010 4,046599 0,89350
4 (assurance) 2,55000 3,003333 -0,45333
5 (empathy) 4,34667 4,063333 0,28333
Rata-rata 3,98537 3,836000 0,14937
Tabel diatas menjelaskan bahwa pada saat berlangsungnya penelitian ini secara berurutan bobot tingkat kepentingan pengunjung yang diberikan pengunjung Kusuma Agro Wisata dengan skor terbesar berada pada dimensi bukti fisik (tangible) senilai 3,87667 atau sebesar 22,4%. Selanjutnya diikuti oleh dimensi Keandalan (reliability) senilai 3,81316 atau sebesar 22,0%, berikutnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness) senilai 3,70643 atau 21,4%, diteruskan pada dimensi empati (empathy) senilai 3,52000 atau 20,3%. Sedangkan porsi terkecil diduduki oleh dimensi jaminan (assurance) senilai 2,42000 atau sebesar 14,0%. Hal tersebut didasari oleh faktor jaminan yang meliputi indikator keahlian pegawai dalam mengelola wisata, perasaan aman dan kesabaran pegawai kurang memuaskan pengunjung. Kemungkinan disebabkan karena kondisi wisata di daerah pegunungan yang luas menyebabkan kondisi area wisata yang terpisah.
Berdasarkan analisis performance- importance didapatkan hasil penelitian bobot tingkat kepentingan pengunjung yang diberikan pengunjung Kusuma Agro Wisata dengan skor terbesar berada pada dimensi bukti fisik (tangible) senilai 3,87667 atau sebesar 22,4%. Hal ini sesuai dengan keadaan yang telah diamati oleh penelitian yaitu fasilitas fisik sudah memadai; sarana penunjang yang tersedia; dan keindahan panaorama.
Berdasarkan analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa terdapat gap antara kinerja pelayanan (performance) dengan harapan konsumen (expectation) dengan nilai skor gap yang menunjukkan nilai 0,14937, kemudian gap antara kinerja pelayanan (performance) dengan tingkat kepentingan konsumen (importance) yang menunjukkan hasil positif (performance < importance) dan analisis pada diagram kartesius menunjukkan letak titik koordinat setiap dimensi pelayanan berada pada kuadran B yang berarti realisasi kinerja pelayanan (performance) sangat baik, walaupun dimensi jaminan belum sepenuhnya dapat memuaskan pengunjung. | en_US |
