| dc.description.abstract | Dalam menghadapi pesaing dalam tingkatan sama hingga tingkatan atas, ada beberapa dimensi kepuasan yang harus dipenuhi dalam peningkatan kualitas Hotel Apple Green antara lain tangible, meliputi penampilan fisik hotel, dimensi reliability meliputi tingkat pelayanan hotel, dimensi responsiveness meliputi pelayanan dan cepat tanggap karyawan hotel, dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan para konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Stanton, 2013:275).
Harapannya ketika setiap dimensi ini terpenuhi, maka akan terciptanya loyalitas konsumen. Data tamu yang menginap menunjukan nilai yang fluktuatif dari 59,59% pada tahun 2015 dengan jumlah wisatawan menginap 17.954; 56,68% pada tahun 2016 dengan jumlah wisatawan menginap 19.588; 39,73% pada tahun 2017 dengan jumlah wisatawan menginap 13.375; 47,81% pada tahun 2018 dengan jumlah wisatawan menginap 16.628; dan 50% pada tahun 2019 dengan jumlah wisatawan menginap 18.080. Hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah persaingan. kondisi persaingan yang tinggi menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya, terutama salah satunya pada tingkat pelayanan.
Usmara (2013) menyatakan bahwa kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk/ jasa yang diberikan. Loyalitas konsumen terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari terpenuhi atau tidaknya kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan kembali hingga merekomendasikan kepada orang lain. Maulaya (2018:157); Panjaitan (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Salah satu perusahaan yang berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya adalah Hotel Apple Green di Kota Batu. Sebagai salah satu hotel berbintang tiga yang mengusung konsep bangunan dan interior harmoni klasik, hotel tidak hanya memberikan pengalaman ruang yang kaya nan harmonis namun dalam menjalankan bisnisnya, pihak hotel Apple Green harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana peningkatan kualitas pelayanan yang ada di hotel Apple Green terhadap konsumen di Kota Batu.
Penelitian ini adalah kuantitatif yang berfokus untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan hotel Apple Green ditinjau dari tingkat kepuasan konsumen. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2019.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Konsumen Hotel Apple Green tahun 2019 dan telah melakukan penggunaan jasa di Hotel Apple Green yang berjumlah 18.080 konsumen, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 responden yang akan diberikan kuesioner untuk mengukur kepuasan responden terhadap pelayanan hotel berdasarkan teori dari Kotler pada aspek tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kuesioner akan diuji kevalidan dan keabsahannya melalui uji validitas dan reliabilitas, untuk kemudian selanjutnya hasil dari kuesioner akan diuji secara kuantitatif menggunakan uji regresi untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, serta uji-T untuk mengetahui pengaruh antar keduanya.
Hasil penelitian ini didapat dari responden, yaitu para pengunjung hotel Apple Green yang pernah menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut pada tahun 2019. Kuesioner pada kualitas pelayanan hotel berisi 13 butir pernyataan yang disebarkan kepada 99 orang responden sesuai dengan jumlah sampel dalam penelitian. Distribusi 99 responden yang terbagi berdasarkan jenis kelamin dan usia yang disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1 Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-Laki 45 45,5
Perempuan 54 54,5
Jumlah 99 100
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa dari 99 responden terdapat 45 orang (45,5%) berjenis kelamin Pria dan ada sebanyak 54 orang (54,5%) berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa responden wanita merupakan responden paling dominan dalam penelitian ini, karena wanita lebih tertarik pada kenyamanan dan fasilitas lain yang ditawarkan oleh Hotel Apple Green.
Tabel 2 Distribusi Berdasarkan Usia
Jenis Kelamin Frekuensi %
17-27 tahun 6 6,1
28-38 tahun 32 32,3
39-49 tahun 37 37,4
>50 tahun 24 24,2
17-27 tahun 6 6,1
Jumlah 99 100
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 99 orang responden terdapat sebanyak 6 orang (6,1%) responden yang berada di usia 17-27 tahun dan ada sebanyak 32 orang (32,3%) responden yang berada di usia 28-38 tahun dan ada sebnayak 37 orang (37,4%) responden yang berada di usia 39-49 tahun dan ada sebanyak 24 orang (24,2%) responden yang berada di usia >50 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang lebih dominan berkunjung di hotel Apple Green adalah yang berusia 39-49 tahun.
Untuk mengukur variabel pelayanan dilakukan dengan menyebar kuisioner yang dibuat berdasarkan indikator pelayanan, adapun sebaran jawaban responden diuraikan sebagai berikut:
a. Pada pernyataan pertama “Hotel Apple Green memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih, bertata dengan baik dan sesuai dengan brosur/ iklan” ada sebanyak 14 orang yang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 33 orang menyatakan netral dan 4 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju hotel Apple Green memiliki interior kamar yang lengkap dan sesuai dengan brosur/iklan.
b. Pada pernyataan kedua “Hotel Apple Green memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, taman bermain anak-anak, fasilitas bisnis dan restaurant.” Ada sebanyak 21 orang responden yang menyakan sangat setuju, 53 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan netral, dan 3 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan setuju hotel Apple Green memiliki fasilitas penunjang yang lengkap.
c. Pada pernyataan ketiga “Hotel Apple Green memiliki lingkungan yang bersih dan menarik” ada sebanyak 15 orang menyatakan sangat setuju, 38 orang setuju, 36 orang menyatakan netral, 10 orang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju hotel Apple Green memiliki lingkunan yang bersih dan menarik.
d. Pada pernyataan keempat “Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal” ada sebanyak 16 orang menyatakan sangat setuju, 30 orang menyakan setuju, 35 orang menyakan netral, 14 orang menyakan tidak setuju, 4 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden menyatakan netral (ragu-ragu) karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal.
e. Pada pernyataan kelima “karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan” ada sebanyak 17 orang menyakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan netral, dan 3 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan.
f. Pada pernyataan keenam “Hotel Apple Green memiliki prosedur yang cepat dan tepat dalam pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya” ada sebanyak 18 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, netral dipilih oleh 28 responden, dan 4 responden menyatakan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setujuhotel Apple Green memilki prosedur dan tepat dalam melakukan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya.
g. Pada pernyataan ketujuh “karyawan hotel cepat tanggap dalam menangapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan” ada sebanyak 46 orang menyatakan sanagat setuju, 31 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, dan 1 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju karyawan hotel cepat tanggap dalam menaggapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan.
h. Pada pernyataan kedelapan “karyawan hotel memberikan pelayanan yang tepat” ada sebanyak 19 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan netral, dan 7 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel memberikan pelayanan yang tepat.
i. Pada pernyataan kesembilan “karyawan hotel memiliki keinginan untuk membantu pelanggan” ada sebanyakn 13 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan netral, dan 10 orang menyatakan tida setuju. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel memiliki keinginan untuk membantu pelanggan.
j. Pada pernyataan kesepuluh “Hotel Apple Green mampu menjamin keamanan pelanggan” ada sebanyak 40 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, dan 11 orang menyatakan netral. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar menyatakan setuju hotel Apple Green mampu menjamin keamanan pelanggan.
k. Pada pernyataan kesebelas “perilaku professional karyawan yang memberikan rasa percaya kepada pelanggan” ada sebanyak 26 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, dan 4 orang menytaoaj tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju perilaku professional karyawan memberikan rasa percaya pada pelanggan.
l. Pada pernyaan keduabelas “karyawan hotel menjalin komunikasi dan hubungan yang baik terhadap pelanggan” ada sebanyak 16 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 31 orang menyatakan netral, dan 4 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
m. Pada pernyataan ketiga belas “Karyawan peduli terhadap kebutuhan pelanggan” ada sebanyak 10 orang menyakan sangat setuju, 37 orang menyatakan setuju, 47 menyatakan netral, 4 orang menyakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden netral (ragu-ragu) karyawan peduli terhadap kebutuhan pelanggan
Uji regresi dilakukan dengan menunjukkan nilai B sebesar 0,187 dengan tanda Positif menunjukkan Arah hubungan yang searah, hal ini berarti apabila pelayanan (X) mengalami peningkatan sebesar 1% maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 18,7 %, dimana tanda Positif berarti meningkatnya kualitas pelayanan administrasi akademik juga menyebabkan meningkatkan kepuasan mahasiswa.Sedang uji-T menunjukkan nilai signifikansi adalah 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dan dapat diartikan bahwa variabel Pelayanan hotel Apple Green berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, hal ini sesuai dengan Ghozali (2014: 981) dan Nasution (2001: 116). Hotel Apple Green Batu memiliki arsitektur bangunan yang unik perpaduan antara budaya kuno Jawa dan Negeri Belanda mampu memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap. Respon karyawan yang cepat tanggap ikut menjadi bagian yang mempengaruhi, dimana karyawan hotel menjawab pertanyaan dari tamu konsumen dan karyawan Hotel Apple Green Batu diharapkan mampu menjalin komunikasi yang adil kepada semua tamu konsumen. Hal Menurut Purnama (2006: 20) bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dengan kata lain, konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan terutama dibagian daya tangap (Responsiveness) (Kurniawan, et al, 2016; Lupiyoadi,2001:148).
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan hotel Apple Green di Kota Batu memberikan respon positif dimana peningkatan kualitas pelayanan tersebut juga meningkatkan kepuasan mahasiswa, dengan nilai peningkatan sebesar 18,7%. | en_US |
