| dc.description.abstract | Kedai kopi tidak hanya dikenal sebagai tempat untuk menikmati minuman,tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan, kedai kopi juga harus ditunjang dengan kualitas produk dan layanan yang memuaskan. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma, sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Bisnis kedai kopi merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan produk dan layanan. Oleh sebab itu pengelola kedai kopi harus mampu mengetahui kebutuhan dan keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya.
Kedai Kopi Mbok Djayus adalah salah satu contoh coffeeshop yang ada di kota Malang. Kedai Kopi Mbok Djayus muncul ketika tidak adanya coffeeshop di kota Malang yang menciptakan suasana restoran tetapi harganya masih terjangkau. Kedai Kopi Mbok Djayus mengadopsi budaya masyarakat millenial yang gemar minum kopi di warung maupun di kafe, sehingga Kedai Kopi Mbok Djayus mengambil peluang ini. Kedai Kopi Mbok Djayus juga menyediakan fasilitas seperti wi-fi, tempat parkir bagi konsumen yang datang berkunjung ke kedai kopi, meeting room, non smoking room, dan mushallah. Selain itu Kedai Kopi Mbok Djayus juga menyediakan fasilitas yang lebih dari pada warung kopi lain, yaitu pelanggan dapat menikmati minuman dan makanan yang tersedia dengan ditemani layanan televisi kabel. Semua fasilitas tersebut ditawarkan oleh Kedai Kopi Mbok Djayus untuk mencapai tujuan utama mereka yaitu kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul " ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEDAI KOPI DI KOTA MALANG (Studi Kasus di Warung Kopi Mbok Djayus Landungsari, Malang).
Penelitian ini termasuk penelitian, dengan kategori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan kunjungan pembelian, sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengenal Kedai Kopi Mbok Djayus dan pernah mengkonsumsi produk Kedai Kopi Mbok Djayus di Kota Malang. Yang berhak mengisi kuisioner peneliti adalah siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Sedangkan data sekunder yang dikumpulkan diperoleh dari berbagai instansi terkait, seperti Badan Pusat Statistik Kota Malang. Metode analisis yang digunakan ada dua cara, yaitu dengan mengunakan metode deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen pada Kedai Kopi Mbok Djayus di daerah penelitian, dan mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen pada Kedai Kopi Mbok Djayus di daerah penelitian. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepuasan dari atribut produk fisik dan jasa Kedai Kopi Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 5 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 5P, yaitu product, price, people, process, place.
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang kebetulan ada di kedai kopi Mbok Djayus atau telah melakukan kunjungan pembelian, sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengetahui sebagian atau banyak tentang Kedai kopi Mbok Djayus dan pernah mengkonsumsi produk kedai kopi Mbok Djayus di Kota Malang. Setiap konsumen kedai kopi Mbok Djayus memliki karakteristik tertentu. Salah satu kriteria adalah berdasarkan umur, dengan hasil pengunjung berusia 20-29 tahun yaitu sebanyak 16 orang (53%), dan yang paling sedikit adalah mereka yang berumur 50-59 tahun yaitu sebanyak 2 orang (7%)
Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 16 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan konsumen tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Produk
Deskripsi: Seberapa enak kopi yang disajikan Jumlah %
Rasanya pas, memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat anda ingin mencoba kembali. 19 64%
Rasanya pas, memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat,belum ada keinginan untuk mencoba kembali. 8 26%
Rasanya pas, tidak khas/ belum ada keinginan untuk mencoba kembali 3 10%
Rasanya kurang pas 0 0%
Rasanya tidak pas dan tidak khas 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar konsumen yaitu 64% menyatakan bahwa rasa untuk kopi di Mbok Djayus secara umum rasanya pas, memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat mereka ingin mencoba kembali.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Harga
Deskripsi: Harga produk kedai kopi dibandingkan dengan produk kedai kopi lainnya Jumlah %
Harga produk kedai kopi paling murah 19 64%
Harga produk kedai kopi lebih murah, namun ada yang lebih murah 8 26%
Harga produk kedai kopi sama saja dengan kedai kopi lainnya 3 10%
Harga produk kedai kopi lebih mahal dari yang lain, namun masih ada yang lebih mahal dari produk kedai kopi 0 0%
Harga produk kedai kopi paling mahal 0 0 0%
Total 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar konsumen yaitu 50% menyatakan bahwa harga produk kedai kopi lebih murah, namun masih ada yang lebih murah, selebihnya 40% harga produk kedai kopi sama saja dengan kedai kopi lainnya, 10% menyatakan harga produk kedai kopi paling murah.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Orang
Deskripsi:
Kesigapan Pramusaji Jumlah %
Pramusaji mengetahui posisi anda, selalu memperhatikan anda, dan ketika anda membutuhkan sesuatu hanya cukup mengangkat tangan saja. 16 53%
Pramusaji mengetahui posisi anda, selalu memperhatikan anda, namun pramusaji tidak segera datang ketika anda membutuhkan sesuatu dengan mengangkat tangan saja. 6 20%
Pramusaji mengetahui posisi anda, tidak selalu memperhatikan anda, dan pramusaji tidak segera datang ketika anda membutuhkan sesuatu dengan mengangkat tangan saja. 8 27%
Pramusaji tidak mengetahui posisi anda 0 0%
Pramusaji tidak melayani dengan segera meskipun anda sudah mendatangi pramusaji 0 0%
Total 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar konsumen yaitu 53% menyatakan bahwa pramusaji mengetahui posisi konsumen, selalu memperhatikan konsumen, dan ketika membutuhkan sesuatu, cukup dengan mengangkat tangan pramusaji segera datang untuk melayani.
Tabel 6. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Deskripsi: Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Jumlah %
Anda disapa saat datang, selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sopan 10 34%
Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum 13 43%
Anda disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata yang diucapkan biasa saja 7 23%
Tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan gestur pramusaji datar saja 0 0%
Sangat tidak puas jika konsumen tidak disapa, ekspresi pramusaji datar, dan tidak menawarkan produk nya 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar konsumen yaitu 43% menyatakan bahwa mereka disapa saat datang dan pramusaji selalu tersenyum, selebihnya 34% menyatakan mereka disapa saat datang, pramusaji selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, dan 23% menyataka mereka disapa pada saat datang, pramusaji tersenyum kadang- kadang, tutur kata biasa saja.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Proses
Deskripsi: Seberapa cepat penyajian yang dilakukan pramusaji Jumlah %
Waktu penyajian < 5 menit 2 7%
Waktu penyajian 5-7 menit 13 43%
Waktu penyajian 8-10 menit 6 20%
Waktu penyajian 11-13 menit 9 30%
Waktu penyajian > 13 menit 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan yaitu 43% konsumen menyatakan bahwa waktu penyajian di kedai kopi Mbok Djayus yaitu 5-7 menit, kemudian 20% menyatakan waktu penyajian yaitu 8-10 menit, lalu 7% menyatakan waktu penyajiannya yaitu < 5 menit, dan 30% menyatakan waktu penyajian di kedai kopi Mbok Djayus yaitu 11-13 menit.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Tempat
Deskripsi: Suasana Kedai Kopi Jumlah %
Suasana kedai kopi membuat konsumen senang dan ingin datang kembali 12 40%
Suasana kedai kopi membuat konsumen senang dan tidak terpikir ingin datang kembali 8 12%
Suasana kedai kopi tidak membuat konsumen senang dan tidak terpikir ingin datang kembali 0 0%
Suasana kedai kopi biasa 10 33%
Suasana kedai kopi tidak membuat konsumen senang 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan yaitu 40% konsumen menyatakan bahwa suasana di kedai kopi Mbok Djayus membuat konsumen senang, ingin berlama- lama, akibatnya ingin kembali ke kedai kopi, kemudian 27% menyatakan suasana di kedai kopi Mbok Djayus membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke kedai kopi dan 33% menyatakan suasana kedai kopi di Mbok Djayus dirasakan biasa saja.
Konsumen kedai kopi Mbok Djayus ternyata dominan (60%) berada pada tingkat “puas”, sedangkan yang berada pada tingkat “sangat puas” terhadap kedai kopi Mbok Djayusdi Kota Malang hanya sebanyak 37%. Selebihnya yaitu 3% berada pada tingkat “cukup puas”. Dengan demikian, tingkat kepuasan konsumen kedai kopi Mbok Djayus di Kota Malang secara keseluruhan berada pada tingkat “puas”. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut yang paling dominan adalah cita rasa dengan persentase 64%. Dan berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen kedai kopi Mbok Djayus di Kota Malang dominan berada pada tingkat puas (60%). | en_US |
