| dc.description.abstract | Suatu universitas dituntut untuk memenuhi setiap kebutuhan mahasiswanya melalui kualitas pelayanan yang baik, sebagai salah satu faktor untuk mencapai keunggulan kompetitif suatu lembaga. Terfokus pada Fakultas Ekonomi di Universitas Brawijaya, pengukuran kepuasan pelayanan difokuskan pada pelayanan administrasi akademik. Administrasi akademik merupakan salah satu bagian dari struktur organisasi yang ada di Fakultas Ekonomi dalam melaksanakan aktivitas perkuliahan. Masalah teknis misalnya terkait kurang tanggapnya pelayanan, pengadaan ruangan dalam satu waktu kuliah, hingga Sistem Informasi Akademik Mahasiswa (SIAM) yang sering ngadat bahkan mati. Pengukuran kepuasan itu sendiri menurut Philip Kotler didasarkan pada determinan kualitas yang dapat dirincikan sebagai berikut: (1) Berwujud (Tangibles) yang meliputi tampilan fasilitas fisik, peralatan, hingga media komunikasi; (2) Daya tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kemampuan untuk membantu pelanggan dengan cepat atau tanggap; (3) Kepercayaan (Reliability) meliputi kemampuan untuk melaksanakan pelayanan dengan tepat; (4) Empati (Emphaty) sebagai bentuk peduli; dan (5) Keyakinan (Assurance) sebagai bentuk kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan (Supranto, 2006: 231). Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengatasi kesenjangan antara kemajuan pelayanan administrasi akademik dengan ketidak tercapainya harapan mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.
Penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode survey. Penelitian ini berfokus untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi akademik.di kampus Universitas Brawijaya Kota Malang, tepatnya di Fakultas Ekonomi. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Januari hingga bulan Desember 2018. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi yang tersebar di jurusan Akuntansi, Ekonomi Pembangunan, Ekonomi Bisnis dan Manajemen dengan total 5627 mahasiswa, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 98 mahasiswa yang akan diberikan kuesioner untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi akademik berdasarkan teori dari Kotler.
Hasil penelitian didapat dari distribusi 98 responden, dimana 25 responden diambil dari jurusan Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan (25,51%), 13 responden diambil dari Ekonomi Bisnis (13,27%), dan 35 responden diambil dari Manajemen (35,71%). Pelayanan Administrasi Akademik Fakultas Ekonomi UB lebih banyak responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 57 responden (58,16%). Dengan mengukur jumlah skor ideal, tanggapan mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi Akademik memperoleh persentase skor sebesar 71,07% berada dalam rentang 61%-80% atau dalam kategori pelayanan baik.
Adapun hasil kuesioner responden mengenai kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi akademik menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa sebagai responden terhadap pelayanan administrasi akademik Fakultas Ekonomi UB memperoleh persentase skor sebesar 70,25 % berada dalam rentang 61%-80% atau berada dalam kategori puas. Masing-masing instrumen telah diuji hasil validitas dan reliabilitasnya dengan nilai>0,239 dan >0,239(r-tabel) dengan hasil valid, dan nilai Alpha Cronbach (α) sebesar 0,786 > 0,60 dan 0,786 > 0,60 dengan hasil yang reliabel. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan administrasi akademik di Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang memberikan respon positif dimana peningkatan kualitas pelayanan juga meningkatkan kepuasan mahasiswa, dengan nilai pelayanan sebesar 71,07% dengan kategori pelayanan baik, dan tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 70,25% dengan kategori memuaskan. | en_US |
