Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkarakterisasi dan mengevaluasi tingkat mutu pelayanan di Desa Tegalgondo selama proses pengajuan Surat Keterangan Tidak Mampu. Selain itu, penelitian ini juga berupaya mengidentifikasi unsur-unsur yang mendorong dan menghambat mutu layanan. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dan deskriptif, dengan fokus pada beberapa aspek mutu layanan untuk mengumpulkan data terkait yang kemudian diolah, diperiksa, dan dievaluasi berdasarkan masalah yang teridentifikasi. Data utama dan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan pencatatan formal. Prosedur triangulasi digunakan untuk menilai kebenaran data. Temuan penelitian menunjukkan bahwa upaya Desa Tegalgondo untuk memberikan Surat Keterangan Tidak Mampu berjalan cukup baik di sejumlah area, termasuk penampilan fisik fasilitas, kapasitas petugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dan rasa simpati mereka terhadap pemohon. Namun, masih terdapat masalah dengan keandalan layanan dan jaminan kepastian layanan bagi masyarakat. Meskipun layanan ini didukung oleh infrastruktur, fasilitas, dan sumber daya manusia yang memadai, namun terhambat oleh waktu penyampaian layanan yang tidak akurat dan kurangnya kesadaran masyarakat terhadap standar layanan yang relevan.