Penelitian ini dilatarbelakangi oleh signifikansi penilaian kualitas layanan publik sebagai cerminan efektivitas pemerintahan. Di Indonesia, pelayanan publik masih menghadapi tantangan seperti prosedur birokratis yang lambat serta praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme yang merugikan warga. Kelurahan Tlogomas di Kota Malang menjadi lokus studi karena berhadapan langsung dengan beragam kebutuhan masyarakat yang kompleks. Studi bertujuan menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik di kelurahan tersebut memakai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sekaligus mengidentifikasi faktor penentu kualitas layanan. Metode kualitatif deskriptif diterapkan dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan studi dokumen. Informan dipilih menggunakan teknik snowball sampling, sementara validitas data diuji melalui triangulasi teknik. Analisis data mengadopsi model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian mengungkap tingkat kepuasan masyarakat sangat tinggi (IKM 83,60), termasuk kategori A (Sangat Baik). Kelurahan Tlogomas berhasil menerapkan 14 elemen IKM dengan capaian signifikan dalam prosedur sederhana, transparansi, kesetaraan akses, dan kebijakan bebas biaya. Meski demikian, penguatan sistem digital dan pelatihan sumber daya manusia berkelanjutan masih diperlukan untuk optimalisasi layanan.